La part des clients conservés d’une période à l’autre, en pourcentage.
Plus elle est élevée, mieux c’est.
Pourquoi cet indicateur
Conserver un client est toujours moins coûteux que conquérir un client. Donc des clients qui reviennent représentent un revenu récurrent et prévisible.
La fidélité protège de la concurrence et amortit les chocs de demande.
Le barème vise 60 % et plus en zone de confort.
Où trouver le chiffre
Dans la facturation et le CRM : suivi des clients d’une période à l’autre.